果洛,地处青藏高原腹地,平均海拔4200米,平均含氧量只有内地的六成,昼夜温差高达20摄氏度,这里气候不是在冬季、就是大约在冬季,自然环境十分恶劣。其中,藏语意为“ 黄河源头”的玛多县更是青海省海拔最高县,全县平均海拔4500米以上,是国内人类生存环境最恶劣的地区之一。你能想象吗?在这个快走几步就需要大喘气的地方,青海联通果洛分公司智家工程师赵永清从头到尾没有一句抱怨,更没有一丝懈怠。

一

2020年,刚开始从事智慧家庭服务工作的赵永清一肩扛起了玛多、玛沁两县的所有宽带业务,还在克服着身体上的不适,他就遭遇了第一场考验。从那以后,赵永清更理解坚守“生命禁区”重任在肩的含义。

那天,狂风暴雪来袭,那晚,正好是除夕夜,赵永清和家人团聚在一起吃着年夜饭,突然他的电话铃响了,是一个老人打来的,老人声音颤巍着说他的手机不能视频聊天了,而独居的他大年三十只能通过微信视频聊天和远在异地的儿女们“团圆”,急切地恳求赵永清帮忙看看,但家人们都劝赵永清天都这么晚了,外面又是风雪交加,道路难行,让他第二天早上再去处理,可赵永清心头一直萦绕着老人焦急的声音,他似乎看到了老人祈盼的眼神,顾不得家人的劝阻,赵永清披上棉衣,拿好工具,与风雪抗争,连夜奋力徒步到了老人家里,及时解决了老人的“急事、难事”,微信视频聊天终于接通了,留守老人满意地笑了。这次,赵永清对青海联通“客户的事情就是最大的事情”的服务理念有了更深的认知,他说:“用户的事不仅要“放在心上”更要抓在手上,“放在心上”是承诺,而兑现承诺需要的是抓在手上的行动”。

二

“放在心上、抓在手上”的工作不仅此一件,还有很多。

果洛藏族人口近二十万人,占总人口的九成以上,他们中只会讲藏语、听不懂汉语、文化程度较低的牧民群众占有大多数,观看安多卫视等藏语频道就成了他们的刚需,“怎样能让当地藏族群众尽快掌握使用方法、熟练使用各种智家应用?”这是摆在赵永清面前的现实问题。

赵永清用“无数次”回答了这个问题。

装机完成后,介绍两三次使用方法已经不算少,四五次甚至七八次更是顶格了,但在赵永清这里没有次数概念,他只看藏族群众到底能不能自主熟练使用各种智家应用,一遍不行他就讲两遍,两遍不行再讲三遍、四遍……直到藏族群众自己能操作各类智家应用,毫不夸张地说:“安装三十分钟、介绍三百分钟”,赵永清就在无数个“无数次”中获得了群众“十分”满意的评价。

如果说,智慧家庭工程师是服务智慧家庭的关键一环,那么技术能力和服务水平的提质增效才是满足客户多元需求的内生动力。果洛地区有着地域特殊性,使得装机工作在时间流程上有着差异化,一般是群众下班回家了,赵永清的才开始上班,如何利用有限的下班时间快速高效地完成上门装机和处理宽带故障工作?赵永清分“三步走”,第一步梳理群众的问题、地址、电话等基本信息;第二步提前与群众沟通、预约时间,并根据实际情况进行动态调整,使时间、路线安排最优化;第三步提前清点、检查所有工作工具,确保不遗漏、不错拿。“三步走”,让赵永清从适应到熟练、从学习到服务,从竞争到内功,实现了“步步为赢”,赢得的是群众的信赖和好评。

三

玛多、玛沁两县共辖38713平方公里,两县之间的距离就有二百多公里,德马高速、国道214线、国道227线、省道101线车流不断;最远的装机线路,单程三百多公里,有时装一户宽带往返就需要六七个小时,这里天气变幻莫测,遇到暴雪,道路瞬间就被积雪埋没,有时遇到极端天气,车马难行,玛多县花石峡镇更是全年处于降雪期,常年低温,这里又是电信普遍服务区域,日常装机不是在下雪,就是在下雪的路上,工作环境异常恶劣。

又是一个暴风雪的夜,下班刚回家的赵永清还没捂热冻透的手就接到了玛沁县一个重要单位的电话,单位专线发生成环断网,今晚不修好,第二天将影响到单位正常工作的开展,赵永清闻令而动,立即组织维修人员兵分两路开展故障维修,那一晚,赵永清对一楼至三楼的所有办公室进行了地毯式故障排查,最终找到了“症结”并及时进行了处理,成功保障了第二天网络的正常使用,结束时,已是凌晨三点,而在从事智家服务的工作日夜中,迎晨曦而出、踏星光而归对赵永清来说已是常态。

讲起赵永清全心全意服务群众的事情实在太多太多,为了让当地群众有更好的网络体验,赵永清经常背着重重的工具包,冒着风雪,步行至县城的各个角落进行线路的巡检、排查故障隐患;平时他会不定时联系一下他的客户,问问客户的网络使用情况,哪怕用户问到的不是宽带的问题,是一个简单的话费的问题,他也会耐心的解释……赵永清用脚步丈量着这块“三江源”圣地,用心服务着这里的百姓。

高原上,最稀缺的是氧气,最宝贵的是精神,越是艰苦的地方,越需要精神力量作支撑。正是在这样艰苦的环境下,赵永清克服种种困难,探索出了各种针对不同群众的智慧家庭服务,他苦练技能,不断提升自身能力,强化标准化、规范化工作流程,通过在施工、交付、带客户体验过程中,为客户提供优质服务,助力广大牧民群众享受更高品质的智慧生活。

海拔4200米的高原,离太阳最近,离人类最远,在这个令人听而生畏的地方工作,原本就是一种奉献,赵永清坚持着“风雪千里挡不住装机服务路,山高水远阻不了排忧解难心”信念,高原联通人,总把壮举归于平淡,这大抵就是初心。