吴醉，2019年开始从事投诉处理，次年开始协助处理申诉及10015升级投诉。虽然处理投诉工作每天接触客户的“负情绪”，但她始终秉承着“我为群众办实事”的理念，用细心和热情拉近与客户的距离，将抱怨和牢骚转化为微笑和满意。

她工作中认真严谨，仔细分析投申诉问题，耐心处理客户疑虑，快速联动前后台，全力以赴解决客户疑难问题。敏锐发现投诉焦点、深挖缘由、寻找处理方法，及时与同事分享解决方案，同步提升团队整体投诉处理能力。

疫情当下显真心 客户服务勇担当 

2022年3月，南昌突发疫情，导致众多客户居家静默，对流量使用需求较高。此时一位客户投诉自己的流量使用异常，免流的APP却使用了通用流量。客户心情急切，吴醉立即仔细核实客户套餐及流量使用轨迹，发现问题。APP内广告和第三方链接是不在免流范围内的，导致了此次的投诉。

吴醉电话耐心地安抚客户，主动添加客户微信，以图文形式详细告知客户，远程指导客户使用动作。客户半信半疑地配合测试后，有了直观感受。除此之外，吴醉还教授了客户一些智能手机常用技巧。疫情严重，许多客户不便出门，主动添加客户微信使得客户信赖度更高。问题处理清楚以后，客户十分感谢吴醉的服务。

寻根究底求真相 做好客户贴心人 

今年春节期间，有位老人家联系上吴醉。早期，吴醉协助老人家处理过资费问题。这次，老人家求助吴醉，称遇到了欺诈，在营业厅办理号码业务时领不到礼品也不能退款。吴醉在电话中了解情况后，主动赶往现场。她发现活动平台不是我司官方渠道，在吴醉的协助沟通下，老人报了警，协助警方收集了相关证据，最终解决了老人的问题。

吴醉这种寻根究底的态度，映射出所有联通服务人员的敬业精神。他们倾尽所能为用户解难题，守护在通信服务的第一线。

每个投诉的处理质量，直接关系着客户对公司的信任度、满意度。既要求处理员有丰富的业务知识、熟练掌握公司的各项业务规定，又要有极强的应变能力、灵活精湛的沟通技巧。这些是投申诉工作顺利进行的保障和标准，能够合理、有据地维护企业利益，让客户信服、满意。正视客户反映的问题，用真心去融化客户的心。把客户当成亲人，学会换位思考，才能真正体会客户的想法和感受。（党群工作部 彭晨蕊）