星星，是夜空中那不断闪耀的一点，给人美丽的遐想。繁星中，有一颗新星渐渐醒目，她的座标不断清晰，多年的客服投诉工作让她淡淡发出明星的光芒。她就是中国联通兰州市分公司投诉处理人员刘玉华。

她始终坚信“服务客户没有最好，只有更好”，在平凡的岗位上一干就是11年，默默无闻的用心做好每一件事情。。在她的身上你可以找到作为一名优秀客服人员应该具备的各种特质，良好的语言表达能力、沟通协调能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、细致耐心的解答问题、勇于担当的责任心。

不断学习强化技能

“如何更好的服务客户？如何快速解决客户疑问？如何让客户满意？”，这是刘玉华经常思考的问题。她经常利用休息时间，积极钻研业务知识，娴熟掌握业务技能，不断提升自己的综合能力；面对每一位抱怨客户，总是耐心倾听，温声细语的安抚客户情绪，耐心细致解答客户疑惑，换位思考、快速高效的解决客户问题。

优质规范铸造品牌

作为一名直接为客户服务的投诉处理人员，她始终牢记“人民邮电为人民”的服务意识，在接到客户投诉后，及时、有效地为客户解决问题，赢得客户的信赖与认可，维护企业的品牌形象，以实际行动践行了“为客户创造价值，市场和创新双轮驱动，一个联通、一体化能力聚合、一体化运营服务”的经营管理理念。

在一次投诉处理中，一位客户向刘玉华反映自己使用的手机产生了高额话费。她耐心的听着用户的抱怨，时不时的表达理解并安抚客户的情绪，同时对客户话单进行核查，发现异常高额费用是因为一通国际长途电话。在与之解释沟通中，发现沟通困难，引导换人接听了解到：客户是住在养老院的一位老人。刘玉华问清了养老院的详细地址，决定利用第二天的休息时间去养老院看望老人并现场沟通解决问题。

在养老院，刘玉华见到了老人。老人很高兴有人来看望他，和他聊天。原来老人是一名阿尔兹海默症患者，时而清醒，时而糊涂，老人并没有国外生活的亲人，国际长途是老人误拨打造成的。为了避免此类事情的再次发生，她与老人的女儿取得联系，详细说明了使用情况，并征得机主同意关闭了手机号码的国际业务，赢得了老人及家属的认可。

创新工作彰显活力

刘玉华在提升自身业务能力的同时，经常与同事们就投诉处理中遇到的新问题、新案例进行讨论，共同确定最佳处理方案、最优沟通话术。集思广义，结合实例，整理出经典的案例预案，理论结合实际，总结创新，引导大家共同学习，提升投申诉处理团队的整体综合素质，提高服务水平，实现了一岗多能，为建设一支优秀的投诉处理队伍创造了有利条件。

刘玉华常说：投诉处理是展现公司对客户的尊重与关怀的重要平台。作为经常与敏感客户接触的人，一定要以客户需求为出发点，以客户视角直面问题，用真诚的服务构筑感动客户的心之桥梁。今后仍将秉承“我的百倍用心，愿您10分满意”的服务理念，对自己高标准、严要求，帮助众多客户解决急难愁盼问题。