为深入落实《高品质服务白皮书》行动要求，中国联通于今年启动“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动，在全国范围内树立典型标杆、传播感人事迹，鼓励一线人员谱写奋斗之歌。陕西联通积极响应集团号召，选拔出一大批坚守一线、立足岗位、热心奉献的平凡英雄，并通过发掘这些一线员工背后的感人故事，带动一线服务人员比、学、赶、超，营造争创“服务标兵”的良好氛围。

少等一分钟 少跑一趟路

在联通众多智家工程师中，有这样一位师傅，个头不高，却经常顶着风雨和严寒穿梭于大街小巷、小区楼宇，放弃假期全心全意守护网络畅通，他就是陕西联通智家工程师—郑强。他常说“我喜欢把每一件工作不仅要干完，还要干好，这样客户才会信任我们”。

今年六月，略阳当地一家酒店的ITV、无线WIFI、固话出现了故障，因处在旅游的高峰期，酒店需求较大，客户强烈要求必须在当天把故障处理好。虽然接到工作任务已是下班时间，但郑强没有抱怨迅速调转电动车赶赴故障现场安抚客户情绪。在处理故障的同时，郑强还着手进行IP划分，线路错综复杂，一条条检测、换新。经过长时间忙碌后，网络终于恢复了正常，此时已是凌晨时分，他拖着疲惫的身躯回到家中感觉胳膊隐隐作痛，才发现维修过程中不小心被凸起的线芯划的到处是伤，但第二天他依然以饱满的精神面貌开始了新的一天工作。

排除万难 争当时代勇者

“没有一蹴而就的成功，只有日积月累的坚持”这是李瑞云一直坚信的工作格言。对于李瑞云而言，工作无小事，换位思考，用心对待才能走得更远……

六月炎炎夏日，一位老人因对新智能手机不熟悉，导致流量及话费超出，十分着急来到营业厅，面对老人着急的询问，李瑞云一边细心查询、耐心解释，一边教大爷如何使用智能手机，临走时老人握着李瑞云的手连连表示感谢。除了教老人学会使用智能手机外，李瑞云还帮助特殊人群解决日常通信问题。有一次，一位聋哑人因手机欠费停机，自己没办法缴费，着急跑到营业厅寻求帮助，营业员李瑞云得知情况后，立刻拿出纸笔来和用户沟通并及时记录，原来用户办理的是19元大王卡，但每月上网过多导致流量超出，每月账单都在100元以上最终手机欠费。了解情况后，李瑞云建议用户办理了王卡宽带业务，既满足用户上网流量需求又帮助用户节省资费，对于这个建议用户非常认同，临走时还对李瑞云比了一个大大的赞。

坚守初心 小角色也有大品格

高萍是陕西汉中联通客户服务部投诉处理组的一名申投诉处理专员。在岗位工作一年多来，她始终保持着认真态度，学习业务知识和投诉处理技巧，工作中哪里有差距，就在哪里补上，把客户满意度作为衡量服务优劣的标准。

在与客户沟通时，客户对业务的抱怨常常转化为对申诉处理人员，面对这些委屈，高萍运用同理心，妥善处理好每一起申投诉。今年5月，高萍接到一位客户电话投诉，称自己的套餐费用存在不明白的地方，要求给核查清楚原因，电话中高萍耐心地为客户进行解释，但客户情绪激动，强烈不认可。多次电话沟通无效后，高萍便邀约客户到营业厅现场进行解释说明，经过近3小时沟通，最终客户认识到是自己使用不当，造成了其他费用产生，得知原因后客户深表歉意，连忙向她致歉并感谢。

用心服务 为客户排忧解难

从最初的客服代表、投诉处理专员到现在的VIP客户经理，陕西渭南联通刘娇始终用自己的专业知识和技能服务每一位客户，到如今她已服务9个年头，累计维护高星级客户7.3万，客户满意率达到了98%。

作为一名客户经理，除了有专业知识和微笑服务之外，更重要的是要有一个正确的服务态度。有一次，刘娇接到一位五星客户的来电，电话接通后就听到客户气愤和抱怨的声音，在与客户细致的交谈后，她得知该客户经常到外地做生意，每月的话费偏高，在业务繁忙时忘记交话费导致手机两次停机，现要求转网。刘娇立刻给客户承诺：从即日起这位客户的号码由她时刻监控，当预存话费低于10元时主动提醒客户，又考虑客户经常在异地工作的情况，主动为客户介绍自动充业务并远程指导客户操作方法。经过一番解释和挽留，最终她的真诚和耐心打动了客户，客户决定继续使用并对她的服务赞不绝口。

小团队迸发大能量

在多年的服务工作中，陕西安康联通石泉综合网格政企业务组始终践行着中国联通“国家队、主力军、排头兵”的使命与担当，冲在石泉县网络建设的一线。2022年5月，陕西联通成功签约首例县城智慧城市项目“智慧石泉·数字政府”。为更深入了解客户需求，团队经常奔走于各部门单位进行多元化数据信息梳理、收集，与客户讨论建设方案，研究业务部门工作内容，在沟通过程中常常得到“业务比我们还专业”的高度认可。

6月全市正值主汛期，石泉县所处地理位置更是水灾多发区，领导检查石泉防汛工作时指示，要加快建设集水情雨情监测、预警信息发布、工作指挥调度于一体的信息化平台，形成数据共享、双向互动、高效运转、一体作战的扁平化信息管理体系。指示发出后，县应急管理局牵头要求石泉联通15日内按县领导指示完成防汛应急系统平台框架搭建，并逐步接入相应数据。面对县政府的信任、部门的需求，石泉联通积极投入系统建设及数据收集工作中，并于7月12日如期向分管副县长及应急管理局领导汇报建设成果，得到县政府及部门领导褒赞。

“服务标兵”是工作中的标杆，也是奋斗路上的榜样，通过“服务标兵”争创活动，陕西联通激励广大一线员工用热心、细心、耐心的服务擦亮中国联通品牌，也见证着这些联通人为提升服务所作出的长期努力和诸多不为人知的感动故事！