日前，中国联通以“创心服务 联通你我”为主题，正式启动“服务标兵”争创活动。在天津联通就有着这样一批优秀的投诉处理岗位一线员工，他们备极强的服务意识，是提升客户服务感知的“门面担当”，还为天津联通树立了良好口碑。

团队协作同心合力，服务质量持续提升

天津联通投诉处理先锋队由8名投诉处理人员，1名团队组长组成，团队成员积极围绕“客户为本，员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣”的核心价值观，打造高品质服务品牌。

今年一季度，天津联通投诉中心服务先锋队投诉问题处理满意度由年初的97.75%提升至99.5%。有效申诉率一直保持天津行业排名第1的优异成绩。不仅如此，该团队还相继荣获公司先进集体、巾帼文明岗，抗击疫情先进集体等荣誉称号。

2月初，一位年迈的空巢老人因手机销户问题联系到天津联通客服中心，投诉中心服务先锋队人员接待了这位老人。老人焦急地表示其儿子一直在国外生活，如今受疫情影响想要回国，驻外大使馆需要向其儿子出国前登记的国内手机号码发送验证码进行身份审核，方可以办理回国手续。但早在2018年，当时登记的手机号码就已经申请注销不再使用。

老人称，这张回国的机票来之不易，花费了不少钱财和时间，眼看就快到回国航班日期却无法身份审核，真是心急如焚。面对老人的棘手困难，服务先锋队“急客户之所急”，第一时间向直管领导报备经过，当场商定出应急方案，并分工明确分头行动，最大化争取时间。先锋队成员一方面核查到该号码目前还未被二次放号，及时协调公司号库管理员释放该号码，另一方面协调老人居住地就近营业厅为接收该号码重新入网，多部门协同配合，当日加急为老人重新办理了原号码申请复开手续，解决了老人的燃眉之急，赢得了老人的肯定，也真正的践行了“关爱助老、服务至尚”理念，以专业高效及高度的责任感赢得了客户的肯定和赞许。

坚守岗位技术过硬，助人为乐无私奉献

一通电话，连接客户心房，一通电话，点亮无数笑颜。天津联通河北分公司客户服务部投诉处理专员的高丽，已在投诉处理岗位上坚守4年多，作为分公司一线投诉处理人员，她始终秉承着“客户至上，客户问题无小事”的工作理念，用心处理好客户反映的各种问题。

服务接待及投诉处理岗位虽不用与客户面对面沟通，但却是彰显联通形象的一面重要窗口，即使是一句最简单的回应，背后都凝结了投诉员多达千百遍的练习。

为给客户提供更优质的服务，高丽从不放松对自己的要求，她业务知识扎实，能熟练掌握各种最新资费、业务规则、各种优惠活动及基础的宽带维修方法、5G手机终端使用等技能。不仅能快速解决客户问题，还能为客户提供各种手机使用的小贴士等丰富知识，迅速拉进其与客户的距离。

面对形形色色的投诉用户，只有不断地记录、总结才能更好地提升。作为一名优秀的投诉处理专员，高丽从不藏私，她及时总结，不仅与团队其他成员分享客户痛点问题，还及时反馈相关部门，以点概面，及时协调，有效做到把客户痛点问题前置化，在她的努力下，压降投诉率显著降低。在其他员工遇到“疑难杂症”时，她也从不推脱，第一时间站出来帮助团队成员分析解决问题，为团队的共同成长默默奉献。

高丽数年如一日，用自己的一腔热情和全部身心投入到客户投诉处理的工作中，用自己的耐心和细心，全心全意为用户解决问题。她将“一切为了客户”贯穿整个生存流程，真正做到了为客户提供高品质服务，让联通的品牌形象在客户心中得以提升。

天津联通始终坚持“百倍用心，十分满意”的服务理念，激发奋斗在一线的服务人员用细心、耐心、专业、热情的服务擦亮联通服务品牌，争当“服务标兵”，以榜样的力量带动服务质量持续提升。