投诉处理在用户的印象中，是一个“神秘”的服务岗位——“闻声不见人”。过去，投诉处理给大家印象是被动服务，而现在，我们的投诉处理员除了服务好前来反映问题的用户外，还通过各种渠道各类场景来主动关怀用户，察觉用户的需求，提供更便捷的个性化服务。

有一天，毛兰兰正在营业厅当志愿者，引导进厅客户扫场所码、量体温、自助取号。这时，一位老人急匆匆走进营业厅，径直往营业台席走去。兰兰忙扶着老人“阿姨慢点，得先扫个场所码，测一下体温才能进厅。“老人一边掏手机，一边着急着说”我家里上网上不去，孙子课也不能上了，快点让人来帮我们修一修。“兰兰一边帮老人扫码，一边安抚“阿姨不要急，我扶你过去坐下，你把地址告诉我们，我们马上联系智家工程师上门帮您看看。”

兰兰扶老人在营业台席坐下。与老人的个沟通中，得知老人的儿子、儿媳在小岛工作，周末才能回家一趟，孙子基本上都由老人照顾。前一天晚上家里宽带上不了网，老人不会打客服热线，也不会说普通话，只能白天跑来营业厅。兰兰想了想，把自己的号码存入老人手机：“阿姨，这样，您以后碰到宽带也好，手机也好，有问题了如果不会打客服电话，就打给我，我来帮您处理。”老人拉着兰兰的手说：“太好了，可是会不会太麻烦你了，我可以跑来营业厅的。”兰兰笑着对老人说：”阿姨，没有关系的，我就是联通的客服人员，您有问题尽管找我，省得您这么大年纪跑来跑去的，您的家人朋友如果使用我们联通的号码，有问题也可以找我的。“老人非常感动，一个劲儿地说”你们联通服务真的好，那以后我可就要麻烦你了。“”阿姨，不麻烦的，能帮您解决问题就好。“兰兰笑着送老人离开营业厅。

毛兰兰觉得服务不分时间、地点、岗位。除了在本职工作岗位上处理好每一张投诉工单，她还主动对每一位能接触到的客户做好服务工作。兰兰认为真心、用心为客户着想，做客户的贴心人，客户自然能感受到联通高品质服务的诚意！