“服务，只有更好，没有最好；满意，只有起点，没有终点；以真诚的服务和微笑换取客户的10分满意。”这是舟山联通市场部高价值客户经理冯佩燕常说的一句话。十多年来，她在平凡的岗位上，从事着不平凡的服务工作，用实际行动坚持“以真心换信任，以专业换满意”，获得了用户的一致赞赏和肯定。

作为一名高价值客户经理，不仅要完成各项发展指标，更要维系和服务好存量VIP用户。欠费停机了、流量超了、合约到期了、信号不好等……当用户遇到各种通信问题时，第一个想到的就是找客户经理帮忙解决。为了能及时处理用户的需求，冯佩燕的手机、企业微信24小时在线，她坚守“一切为了客户”的服务理念，竭尽所能地帮用户找出最好的解决方案，力求让每一位用户感受到春天般的温暖。

用爱守护 从心出发

一天下午，她接到一个投诉电话，用户反应账单扣费异常，要求核实处理。冯佩燕在听到用户诉求后先安抚用户焦急的情绪，再仔细查询核实。因用户当月用超约5GB的流量，而产生了套外的流量费用。随后她又了解了用户流量使用习惯及类型，询问了常用APP……原来，是用户最近刚换了个智能手机，但因为之前用惯了老年机不知道新手机怎么使用而产生了流量费用。冯佩燕耐心细致地在电话里教用户下载APP、设置流量限额、流量使用查询等操作，可是，用户依然无法理解，也很难学会。通过沟通，冯佩燕细心地了解到，原来用户是一位独居老人，很难在通过电话沟通学会这些复杂的操作，而且没有家人可以帮忙。

得知用户的这一特殊情况后，冯佩燕二话不说，特意约了第二天休息时间上门服务。用户的家住在距离定海本岛很远的虾峙岛，经过2个多小时的车船程后，她终于找到了用户的家。老人见到冯佩燕，很是意外，没想到我家住在小岛上，你们联通说来就来了。冯佩燕连忙说，“这是我们应该做的，用户的事对我们来说就是大事，必须到！”说完，她手把手地教用户使用手机，并帮用户安装了中国联通APP，通过添加企业微信，进一步拉近了与用户的距离。老人在学会了一系列智能机操作后，激动地说：“没想到联通还能专门为我这个老太婆上门提供服务，解决了我的燃眉之急，来一趟我们小岛还真是不容易，自己的孩子平时都很少回家看我，真是太感谢了。”

行如微尘 大爱无疆

除了日常的工作，冯佩燕还积极参加各项志愿者活动。今年第11号台风“轩岚诺”(强台风级)来袭时，公司组织了防汛抗台工作。冯佩燕第一个站出来要求报名参加抗台行动。抗台当天，她舍小家为大家，扛起了守护公司的责任，整夜未眠，定时检查负责楼层门窗是否关紧，窗台缝隙是否漏水等，并配合调度，协助其他责任区域擦拭漏水点，直到第二天清晨。马上第12号台风“梅花”又登陆舟山，她又第一时间报名参加抗台，继续为保障公司设备财产安全贡献自己的力量。

冯佩燕常说：“哪里有需要，我就去哪里，能为用户、同事出一份绵薄的力量她感到无比的自豪。”她始终把用户的满意作为第一追求，把为用户排忧解难作为首要责任，把高品质服务全面融入到她的日常工作中。