“成绩只代表过去，前面的路还很长，我要一步一个脚印地走好每一步，使客户服务的工作再迈一个新台阶，为联通的客服发展贡献自己的力量。”她，叫毛兰兰，是舟山联通客服部一名投诉处理员，多年来在投诉处理岗位上兢兢业业、爱岗如家、为一批批咨询投诉的联通用户提供热情、周到、细致的服务。

客服部其实是社会大家庭的一个缩影，不少人戏称它是“上管天文地理，下管鸡毛蒜皮。”的确，用户手机停机了、流量用超了、信号不好了......，第一个想到的就是找客服，而作为一名投诉处理员，毛兰兰整天忙得脚打脑后勺，每当有用户上门投诉寻求她的帮助时，她总是竭尽所能，用心地帮用户找到最好得解决方案。                                              

为爱坚守 联通你我

2020年突如其来的疫情，与春节不期而遇，当阖家团圆和坚守岗位不可兼顾，当“白衣战士”们奔赴抗击疫情第一线时，作为通信服务行业最前沿的客服代表，毛兰兰也自愿放弃假期，奋战在属于自己的“前线”。为爱守护的口罩背后是一张职业雕刻的笑脸，是使命必达的召唤，也是央企责任的感召。面对疫情，她一样有着家庭、有着亲人、有着牵挂，但在这个“见屏如面”的春节，毅然选择了舍小家为大家，坚守初心，努力让客户度过隔离不隔爱的新春佳节！毛兰兰作为远嫁舟山的外地媳妇，难得此次春节轮班休假，原本想高高兴兴的带着孩子回老家与父母团聚。但接到通知，又匆匆赶回单位。刚到单位就接听到儿子的来电“妈妈你什么时候下班来陪我啊……”，“妈妈值完班就回去，你先跟着爸爸吃饭。”“哎呀他就是个粘人的小妖精”，兰兰既甜蜜又心酸的说着，“说实话谁不想在家多陪孩子呀，但是现在疫情那么严重，客户在家主要就是靠网络联系外界，我们不是医生坚守在疫情前线，现在能做的就是保证客户的诉求有求必应……”。疫情以来的三个春节，毛兰兰一次都没有回老家，她就这样坚守在岗位上，即使再累再苦，即使再挂念亲人，依然坚持用她最专业的技术，最专注的态度及最热情的服务，对待每一通电话，用心服务每一位客户。

作为一名投诉处理员，每当一件件矛盾纠纷在她手中化解时，每当听到用户感谢的话语时，她总是能从中收获到喜悦与满足。因为能为用户实实在在的解决问题，再苦再累心里也甜。高品质服务从来不止是一句口号，而是“微笑在脸，服务在心”的实践行动。

为爱在线 联通你我

 一次，一个冬天的晚上19点多一个用户反映信号问题，电话拨通后劈头盖脸的就骂了一顿“你们联通怎么回事，我现在在金塘跨海大桥上打12122怎么打不通？”。毛兰兰刚要回话电话就挂掉了，再次回拨提示关机。12122是高速公路报警救援电话，而且用户语气非常急切，应是出现了交通事故要报警，凭着敏捷的洞察力和强烈的责任心，毛兰兰立即拨打了12122救援电话：“喂，您好，我是舟山联通客服，我们有一个用户可能在金塘跨海大桥出现了事故，但是用户关机了联系不上，能不能麻烦你们出警巡视可以吗？”“好的，我们马上安排出警巡视。”“那我先代用户谢谢您！”之后毛兰兰多次联系用户一直关机，下班时间到了毛兰兰一直未等到用户的回复，心里也很担心。回到家后继续联系用户，两个小时后才打通了用户的电话。原来，用户手机设置的问题导致呼叫不正常，误以为是联通信号问题，于是焦急地拨打热线投诉，不巧手机正巧没电。直到交警过去处理问题，才知道是联通客服帮他联系了交警队。用户在电话里一直感动地说道：“联通客服在我最无助的时候出现,谢谢你的关心和暖心救援……”而这，在毛兰兰十余年的客户服务中仅仅是极其日常的一件小事。

每当有人问她，你那么努力干嘛，公司给了多少好处还是用户给了多少好处？她说：“写一个‘人’字非常容易，而真正做一个好人不容易，默默无闻的过一辈子容易，而真正做一番事业不容易。我作为一个普通的联通投诉处理员，能够想用户所想，需用户所需，踏踏实实解决好用户的每一个问题，能够看到用户的满意，我就心满意足。”

毛兰兰，正是用这样的一种信念，用她的百倍用心，愿客户10分满意，持之以恒将高品质服务进行到底。