她,是同事眼中的业务精英,从专业知识到沟通技巧都是团队的标杆;她,是客户眼中的问题终结者,从安抚交流到处理方案的制定都让用户倍感信任与贴心;她,是公益志愿者眼中知心的小姐姐,从语言的关怀到行动的支持都令残障人士感受到浓浓的爱心。她就是湖州联通客户服务中心的问题处理专家——费娅芬,自2001年进入联通以来,她一直心怀对工作的热忱,脚踏实地、兢兢业业地奋斗在历任岗位上。“市级、省级服务之星”、“行风建设用户满意电信服务明星”、“湖州市志愿者联合会优秀理事”、“湖州市分公司抗击疫情先进个人”等荣誉,打造出一张专属于她的耀眼成绩单。

齐头并进 共创佳绩

费娅芬作为投诉运营团队的骨干全靠对专业业务知识的精准领会和沟通技巧的灵活运用,从刚开始做投诉顾问时她便养成了勤做笔记的好习惯,“好记性不如烂笔头”她常挂在嘴边,与工作相关的笔记一本摞着一本,她从笔记里提炼出业务知识的精髓促使自己成长为一名优秀的投诉顾问。对于专业知识她向来倾囊相授毫不藏私,乐意与团队成员们共同分享,她的笔记本是大家竞相传抄的宝典,里面总有许多大家可能暂未遇上但未来会面对的经典案例。在她的带动下大家的业务水平共同实现提升,2022年团队高品质服务指标全省排名前三。

贴心服务 以情动人

作为一名深耕投诉处理岗多年的资深人士,总有几个熟悉的用户常来寻求帮助,每当此时,费娅芬总是热情接待全力为用户解决问题。凤凰社区的朱大叔不到七十岁,身体倍棒,天天骑着他的小电驴满城跑,可惜听力不太好,他与费娅芬相识于一通关于手机上网设置的电话,当时场面挺乱的,一个大声指导,另一个始终听不清楚自说自话,最终费娅芬尝试搜索朱大叔的微信并添加上他,开始线上指导。自此朱大叔一有关于手机的问题便来咨询费娅芬,费娅芬也是诸多关照,将客户当成朋友长辈来对待。

今年刚入夏的一个早上,费娅芬刚进公司大门便发现朱大叔在门口等候他,她立即下车询问,大叔表示自己有支气管炎,听说冬病夏治很有效,想来问问如何网上挂号看病。费娅芬为其完成APP的下载及操作指导后,还安利了湖州联通小燕子智慧生活课堂,邀请其参加社区的智能手机使用课程,朱大叔亲身感受到应用软件的方便快捷自然十分乐于参与。送朱大叔离开的时候,费娅芬看见大叔的电瓶车外壳因破损而下坠,一动就会发出杂音,她特意问保安们要了绳子蹲着把外壳给绑结实了,虽然外观不是很好看,但是不再会发出杂音。当她站起来的时候,朱大叔连连向他拱手致谢,感谢她专业之外的细致贴心。

在她的感染下,湖州联通客服运营团队的每位投诉顾问也都尝试将用户当朋友,致力于升级工单的管控,2022年共拦截升级投诉事件325件,团队申投诉管控全省排名前三。

上善若水 万涓成河

除了工作,费娅芬还是一名优秀的公益志愿者,作为湖州联通小燕子公益团队管理人的她,时常穿着湖州联通小燕子红马夹出现在各类公益活动场合。每月精心组织和策划各项公益活动的开展,发挥团队专业优势,积极与当地老年大学、社区合作,开设智能手机使用课程,防电信诈骗常识、常用APP使用等课程帮助老年人走入智能手机世界,打造幸福银龄生活;同时与市残联密切合作,致力发展关爱残障人士的公益事业,残联工疗站和湖州康复学校、国际聋人节爱山广场义卖活动、特奥日、残疾人冰壶赛、最美残疾人颁奖晚会、残疾人工匠大赛,都有她那抹忙碌的身影。

在一场场活动中,银发老人与她成了忘年之交,提起联通他们便首先想到这位手机课堂上认真而又亲切的小费老师;每个残障人士都是折翼的天使,提起联通他们就想到那位陪着他们参加竞赛活动、逢年过节来探望他们的小费姐姐。费娅芬的关爱如春风拂柳温暖着大家,而她们的笑容则是费娅芬在公益路上前行的所有动力。

对于过往的每一项荣誉,费娅芬总是当做自己人生路途中的一个里程碑,也当做是一个新的起点,继续迎接新一轮的挑战。