费娅芬是湖州联通客户问题处理专家,也是和用户沟通的重要桥梁,在服务过程中她追求服务质量“零缺陷”、客户交流“零距离”,常以优质服务攻陷用户的“芳心”。

在近二十年的服务生涯中,费娅芬最擅长的便是与银龄用户打交道,尤其是担任小燕子公益团队的成员后,她将小燕子课堂里的爷爷奶奶们都发展成了自己朋友,“手机方面的问题一定要找费老师”是爷爷奶奶的共同认知。

常爷爷是一个例外,他并不是小燕子课堂的学生,但却是小燕子课堂的学生们介绍给费娅芬的服务对象。这位特殊的服务对象已经年届91岁高龄,听力与表达能力都大不如前,沟通时常爷爷怕费娅芬听不见,费娅芬又因为常爷爷耳朵听不见,两人时常“对吼”着或用纸笔交流,但是费娅芬一点也不嫌弃,每次都是乐呵呵地提供服务。

9月26日上午,常爷爷又出现在联通的传达室里,保安见到熟悉的他赶紧通知了费娅芬来接待。这一次的问题有点棘手,因为常爷爷说手机不知道出了什么问题与上海平台的号码联系不上,但越急就越说不清楚是哪个平台号码,平时跟着他的保姆又提前回乡下过节,根本无从得知常爷爷所说的平台号码是什么。常爷爷很用力地在费娅芬的本子上写下“联系上了好过节”的字样,噢,原来是儿女的电话,费娅芬表示明白了,她打开常爷爷的手机,里面的电话本都被清空了,怪不得他这么着急。她在本子上征得常爷爷的同意以后,查询了他的通话详单,一个电话一个电话拨打,直到找到他的小孙子,接到电话的小孙子大感意外,他以为费娅芬是新来的保姆或是热心的邻居,唯独没想到是联通的工作人员。电话那头他一边道谢一边添加了费娅芬的微信,通过微信提供了家庭成员的号码,并让费娅芬转告爷爷28号就能回湖州过节了。

听到孙子回家过节的好消息常爷爷原本紧锁的眉结瞬间就打开了,笑容令他脸上的皱纹都显得平整了几分,费娅芬很贴心地将所有号码录入手机并一一备注好名字,并将他的生日设置为开机密码,防止他再误操作。考虑到常爷爷身边的保姆不在,家里离公司十分钟左右的中途,费娅芬在为其处理完手机问题后又搀扶着将他送回家,离开时常爷爷一手拄拐一手握着费娅芬的手向她致谢。