刘红燕,浙江宁波鄞州联通朝晖路营业厅的营业员,负责营业厅全业务服务工作。她秉持“服务只有更好,没有最好;满意只是起点,不是终点”的服务理念,真诚、热心地接待每一位客户。始终以“做一行就要爱一行,人与人之间相处,便是将心比心”为准则做好客户服务工作。

刘红燕说,营业厅前台每天接触不一样的客户,不同的客户有不同的性格,或焦灼的,或温和的;我们都需要保持平和,站在客户角度考虑,急客户所急服务好每一位客户。

就在前不久的一个下雨天,有位阿姨跑进营业厅,着急地来到营业柜台前,等在柜台前办业务的客户后面,刚交接班完成换好衣服的刘红燕见状,担心老人家有什么紧急的事,赶紧出去给阿姨搬来助老专椅,请阿姨坐下说,不要着急。原来阿姨的号码平常并不怎么用,因为独居的关系,自己不会手机缴费,儿子每个月会给她充话费,担心她不知道自己欠费了,联系不上她,所以话费余额一直有比较多的结余,可是今天突然停机了,还有信息通知说欠费了300多元。这下阿姨着急了,拉着刘红燕好一顿说。刘红燕一边安慰阿姨,一边通过系统帮阿姨查询原因。一查才发现,手机在某个时段突然充了好几笔游戏平台的费用。刘红燕想了想,看着阿姨应该也不会自己玩游戏,肯定中间有什么情况,趁着阿姨的情绪慢慢稳定下来,就和阿姨聊起来,有意识地询问阿姨“有没有小孙子或小孙女”,"这阵有没有来探望您"之类的,通过和阿姨的聊天时间和人物都对上了。刘春燕才和阿姨解释原因,看着小刘有理有节的分析和解释,阿姨打心底里认同,想着这钱就当打水漂了。可是,了解了全部的事情后,刘红燕将心比心,主动帮助阿姨与对方公司联系,经过一番沟通,确认了孩子实际订购后并没有使用,最终获得了退款。

随着互联网时代与人们的生活越来越亲密,有许多老人也开始使用智能手机,走进数字时代。但面对新型的服务时,对许多业务还不是太理解,导致对智能信息存在一定的误解,这时候就需要有人能够给以正确的引导和帮助。特别是当儿女不在身边时,遇到问题就更加不知所措。刘红燕加了很多这样的叔叔阿姨的微信,为他/她们尽可能的解决她们所遇到的问题,后来经常会有人来问“小刘在吗”,还会对办理业务的其他用户说:“我跟你说哦,联通营业员的服务态度可好了!”

很多时候前台会遇到急切想解决问题的用户,亦或者表述不清具体困难,需要营业员协助用户先找出问题再解决问题。作为营业员除了亲切之外,还要学会沉着冷静的面对客户的情绪,这就是营业员刘红燕的服务心得,为此她利用休息时间学习阅读了“心理学”和“行为学”的相关书籍,提升自己的专业能力,以更专业的服务赢得客户的信任。前台工作内容重复性较高,很多人都觉得它很隐性看不到有形的成绩,刘红燕却觉得这项工作很有意思,它的喜悦与痛苦都来自于客户,每当你能成功的帮助一名用户的时候,那时你内心中所能感受到的满足是无法言喻的。