—— 记浙江联通服务之星宁波联通客户问题处理室

这是一支富有凝聚力、创新意识和顽强魄力的队伍,她们以真诚、严谨的态度解决用户提出的一个又一个难题,致力于提升用户感知;她们不断秉持着“客户为先、服务为主”的原则,打造良好口碑,以高水平服务推动公司高质量发展。她们每天面对各种挑战从不畏惧,以最好的状态去面对客户,她们就是宁波联通客户问题处理室团队。

在团队成员共同的努力下,她们以联通好服务带来“心”的改变,用文字记录那一幕幕心动的瞬间,让这温暖的画面在记忆的长河里永远留存... ...

客户满意就是我们最好的礼物!

宁波联通客户问题处理室郑央央,在客户服务的岗位上一干就是十八年。一天晚上郑央央打算着利用下班时间学习业务,刷到一张加急的申请,责任心驱使她主动点开了申请单,原来一位女士要到医院看急诊,但手机上的支付码怎么也打不开,不得已求助联通客服,郑央央一听也着急起来,赶忙重新进入工作状态,逐一查询用户号码的情况,生怕错过蛛丝马迹,在郑央央的稳重而熟练的搜索下,很快问题浮出水面,原来是手机没有话费了,连带网络也无法使用。考虑到客户当时的紧急情况,郑央央心里立刻有了决定:

“为客户立即解决问题,比什么都重要!”郑央央拿过自己的手机,立马为客户先充值了话费,直至确认系统显示正常开机状态为止。

第二天,同事接到了客户打来的感谢电话,还要送礼物给这个处理员,郑央央连忙不好意思的回应:“这有啥,客户满意就是我们最好的礼物”

好的服务是做出来的!

“为客户解决问题,是我们的职责所在,是我们努力要做好的事!”宁波联通客户问题处理室的郑丽这样说。她不仅帮助解决客户的急事、难事,更要求自己要为客户提供更多力所能及的帮助。

在一次处理老年客户反映宽带无法使用时,老人的不理解与不接受任何解释的态度,让郑丽不能马上帮助解决。面对老人的气愤和不理解,郑丽并没有急于解释,而是表示十分理解老人的心情,同时耐心地聆听并不断地记录着。从老人的叙述中她寻找蛛丝马迹,再冷静地分析问题,整个事情原委渐渐浮出水面。原来,老人家里的宽带到期停机了,但是老人并不知情,也不知晓如何操作,家里的孩子又着急要上网课。郑丽果断地做出决定,通过联系责任部门加急申请,先帮老人解决了宽带的使用问题。等解决了眼前的燃眉之急,孩子开始上课了,老人也冷静下来了,郑丽抓住机会告诉了老人原委。老人感受到郑丽是真心在为他解决问题,也打开了心扉,告之家庭情况。因为是爷爷奶奶带孙女,老年人不了解家里的网络情况,更不会操作续费,这才有了这一出投诉电话。郑丽与老人约定好等孩子上完网课后再联系,后续电话中,郑丽耐心指导,用户一步一步完成了续费操作。问题得到了圆满解决,郑丽也得到了客户的赞赏,客户表示愿意继续成为联通的客户,享受联通满意的服务。

她是“服务智多星”

“如何更好的服务用户? 如何快速解决用户疑问?如何让用户满意?”这是宁波联通客户问题处理室李晓燕日常不断思考的问题。面对客户反映的共性问题,李晓燕主动梳理好问题条目和对应的解决方式,为了方便用户在下班后能第一时间找到她,主动添加用户微信,即使是休息日,只要用户有需求,她都会尽全力帮助用户。凭借着多年的处理经验,在一次又一次心与心的沟通中,她帮助用户解决了一件又一件“疑难杂症”,收获了越来越多用户的信任和满意。她与用户早已相处得如同朋友一般,大家都习惯“有问题就找小燕子”。

一个个小故事只是宁波联通客户问题处理室团队为用户提供的贴心服务的一个缩影。宁波联通客户问题处理室团队,默默劳作的她们以无私付出和专业精神,在用心服务中,创造属于自己的幸福和成就,将继续用她们的无私付出和奉献精神,为中国联通的高质量发展贡献一份力。