有这样一群非凡的人,他们是联通的守护者,更是客户心声的倾听者。他们面对客户疑难愁盼问题,总是能够迅速找到解决之道,让每一位客户都能感受到贴心的关怀与温暖。他们坚守服务初心,用行动践行着对客户的承诺,以“五心好服务”为准则,为客户解决一个又一个难题,赢得了客户的广泛赞誉。他们的努力不仅擦亮了联通高品质服务的品牌,更用不懈的拼搏书写下了一份份令人瞩目的成绩单。

这支团队,曾先后荣获“行风建设服务明星班组”“浙江五四红旗团支部”等殊荣,充分证明了他们的实力与努力。在每年的全省客服技能大赛中,他们更是屡获佳绩,团队一等奖、二等奖及三等奖的荣誉见证了他们的实力。刚5月初,他们再次传来捷报,荣获“联通好服务、用心为客户”明星服务班组称号,这不仅是他们个人的荣耀,更是整个团队的骄傲。

开展多样化举措 让服务“细”起来

金华联通牢固树立以人民为中心的发展思想,深化服务细节管理,协同各专业线全面整治重点领域存在的“服务质量”问题,实现高品质服务再突破。2024年面临申诉考核新模式,整体投诉工作迎来新挑战,组长们研究投诉案例,利用周例会做好组员的培训。召开服务联席会、专项沟通会、周、月服务质量督办,梳理热点问题治本解决。安排专人处理总部升级投诉、开展人员服务能力提升、制定专项劳动竞赛,通过“专项劳动竞赛”有效提升员工工作主动性、积极性。通过系列举措,投诉综合得分位于全省前列,申告率下降30%。

服务运营中心还不断创新服务方式,通过开通金华联通微信公众号的投诉处理窗口,绿色通道等平台,使互联网渠道成为收集客户需求,向客户提供“一对一关怀”服务,将客户纳入“线上客服”矩阵,随“时”、随“呼”、随“愿”地解决客户各类问题。

强化多元化培训 让服务“精”起来

“工欲善其事,必先利其器”,金华服务运营团队深谙此道,他们敏锐捕捉各类热点业务动态,不断磨砺业务处理技巧,力求在服务水平上实现质的飞跃。面对客户诉求的日新月异,金华服务运营中心认识到团队成员业务能力和处理经验的差异,于是深入剖析影响客户满意度评价的关键因素。他们依据投诉问题的类型、新员工能力问题、关键申投诉指标等细节,金华服务运营中心制定投诉处理全过程质检手册等供大家参考学习。

平时班组不仅关注响应率、解决率和满意率的提升,还致力于加强投诉处理员的专业技能。因今年年初人员流失较大,工单积压大,新招聘的员工还不能独当一面,为了提升工作效能,通过健全师带徒帮扶机制,确保帮扶与引导取得实效,使团队成员在预处理能力、沟通能力、业务知识等方面均取得了显著进步。

聆听全方位诉求 让服务暖起来

急用户所急,想用户所想,以“严实精细快”的服务标准要求每一位团队的小伙伴们,做有温度的服务。前几天一位老年用户拨通了10010热线,因为流量超出费用较高,对此不满,客服再三解释,用户的情绪还是非常激动,认为联通乱扣费。投诉班长韩仙敏了解情况后并查看用户近期的消费情况,多次安抚用户解释消费情况,让用户清楚扣费构成,又帮用户更改了流量较多的套餐,考虑到是老年人,韩仙敏还添加了用户的微信,告知后续若有优惠活动会随时联系,用户对于她积极主动负责的态度给予了高度认可。